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【SWPL】Application Support Engineer 【S2020Z010】

Job Description

At Siemens we are always challenging ourselves to build a better future. We need the most innovative and diverse Digital Minds to develop tomorrow‘s reality. Find out more about the Digital world of Siemens here: www.siemens.com/careers/digitalminds


■業務内容

アプリケーションサポートエンジニアは、クラウドテクニカルサポートチームと協力し、当社のクラウド製品ソリューションであるMindSphere IoTおよびMendixアプリケーション開発を使用して当社のお客様を支援します。この職種では、候補者には以下のことが求められます。
・提出された製品問題のオーナーシップを持つ…アクティブなMindSphereおよびMendixのお客様と協力し、データ収集、データ分析、アプリケーションの展開/開発の問題を解決します。
・報告された問題を調査し、お客様の問題を再現し、問題をトラブルシューティングしてプラットフォームインフラストラクチャまたはソフトウェア内の根本的な原因を最も効率よく特定する方法を決定します。
・ソフトウェアの問題や機能強化をプロダクトマネジメント、R&D、カスタマーサクセス、セールスに明確に伝え、これらのチームとの部門横断的な調整を管理します。カスタマーエクスペリエンスを改善するための迅速な解決と根本原因分析を提唱します。
・主にFAQと関連資料を文書化することにより、顧客に事前に連絡して傾向とベストプラクティスを通知し、すでに解決されている問題を回避できるようにします。
・独立した判断と裁量を下す能力を求められる複雑な問題について、最小限の監督下で仕事をします。大規模な組織内で調整し、製品とプロジェクトのリードをナビゲートして、お客様の問題をどのように伝えるべきかを決定します。
・問題の重大度と顧客への影響のレベルに基づいて、時間を効果的に管理し、毎日のタスクに優先順位を付けます。
・製品チームと協力して、既存の顧客に展開する前に新機能を有効にします。その新機能をどのようにサポートするかに重点を置きます。

■必須のスキル・経験
・MindSphereおよびMendixプラットフォーム内でお客様が問題を解決し、成功するのを支援することに情熱のある、顧客中心の専門家(MindSphereやMendixの知識はあれば可能、必須ではない)
・お客様や技術的な問題をトラブルシューティングするための磨かれた提言力…事前に定義されたチェックリストに従うだけでなく、これまでに発生したことのない技術的な問題のプロセスを推進するのに役立ちます。
・クリエイティブな問題解決における成功の実証、顧客のプロジェクトを軌道に乗せるための実行可能な代替ソリューションを見つけ、またそれらのソリューションを他のすべての顧客の利益のために文書化する能力
・ビジネスへの影響に基づいて毎日のタスクの管理・優先順位付けをし、サービスレベル契約に焦点を当て続け、関連するカスタマー・プロダクトチームと共に、拡大されたアイテムに従う能力
・組織内外のチームメンバーとのリーダーシップを発揮し、チームと製品の成功を実現するために協力する力
・探究心、学ぶ意欲、前進し続けるためにすばやく失敗する能力。自発的で、オンライントレーニングと資料を使用して既存のソフトウェア機能について学習し、チームの他のユーザーのための新しいガイドラインを開発する
•情報システム、エンジニアリング、コンピュータサイエンス、または同等の実務経験における学士号
•顧客向けのテクニカルサポートまたはテクニカルコンサルタントとしての3年以上の経験
•IoTデータ収集、データストレージ、分析、アプリケーション開発など、クラウド業界に関連する能力
 (AWSまたはAzureクラウドプラットフォームを推奨)。
・優れた日本語及び英語での口頭および書面によるコミュニケーションスキル–顧客の問題と解決策を正確に理解および翻訳し、顧客ベース全体のベストプラクティスを文書化するため。

■歓迎するスキル・経験

•プログラミング言語、アプリケーション開発、統合方法論、通信とITネットワーキング、リレーショナルデータベース、データの視覚化、データ分析、のいずれか1つ以上の実務経験


■Main duties

The Application Support Engineer will work within the Cloud Technical Support team to assist Siemens Digital Industries Software customers using our cloud product solutions: MindSphere IoT and Mendix application development. This role will require the successful candidate to:
・Take ownership of submitted product issues – work with active MindSphere and Mendix customers to resolve their data collection, data analytics, and application deployment/development issues.
・Investigate reported problems, replicate customer issues, and determine how to troubleshoot issues to best identify the root cause on our platform infrastructure or within our software.
・Clearly communicate software problems or enhancements to Product Management, R&D, Customer Success, or Sales and manage cross functional coordination with those teams. Advocate for quick resolution and root cause analysis to improve the customer experience.
・Proactively reach out to customers to inform them of trends and best practices to help them avoid issues that have already been resolved – primarily through documenting FAQs and related material.
・Work with minimal supervision on complex issues with ability to make independent judgment and discretion. Coordinate within a large organization, navigating product and project leads to determine how we should communicate customer issues.
・Effectively manage time and prioritize daily tasks based on issue severity and level of customer impact.
・Work with the Product teams to get enabled on new features before they are deployed to our existing customers – with a focus on how we will support that new functionality.

■Required Experience and skills

・A customer focused professional with a passion to engage customers in solving their issues and helping them succeed within the MindSphere and Mendix platforms.
・A developed approach to troubleshooting customer and technical issues – not only following pre-defined checklists but helping drive the process for technical issues never before encountered.
・Demonstrated success in creative problem solving, finding viable alternative solutions to keep the customer’s projects on track and documenting those solutions for all other customers’ benefit
・Ability to manage and prioritize daily tasks based on business impact, maintaining focus on service level agreements and following through on escalated items with the associated Customer and Product teams.
・Demonstrated leadership with team members both inside and outside the organization to collaborate and work together to achieve team and product success.
・An inquisitive mind, willingness to learn, and ability to fail fast to keep progress moving forward. Self directed and able to use online training and documentation to learn about existing software features and develop new guidelines for others on the team.
・Bachelor’s degree in information systems, engineering, computer science, or equivalent work experience
・3+ years or more experience in customer facing technical support or technical consultancy role
・Relevant proficiency in cloud industry, including IoT data collection, data storage, analytics, and application development, with AWS or Azure cloud platforms preferred.
・Excellent Japanese and English verbal and written communication skills – to ensure customer issues and resolutions are understood and translated accurately and best practices are documented for our entire customer base.

■Preferred Experience and skills

・Demonstrated experience with one or more of the following: programming languages, application development, integration methodologies, communications and IT networking, relational databases, data visualization, data analytics


Organization: Digital Industries

Company: Siemens K.K. - Industry Software

Experience Level: Mid-level Professional

Job Type: Full-time

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