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Support Desk Technician - Customer Service

Job Description

What will you do?

As a member of the Performance and Technical Support teams to fulfill the Technical Support and Spares Supply Agreement (TSSSA) objectives, you will be delivering high performance in safety, performance and reliability, measured by cost, quality and customer satisfaction. You will Provide mechanical technical support to our customers' maintenance workforce to enhance equipment reliability of the Siemens charger locomotive and coaches' fleet. Advice on: routine maintenance, restoration and resolution to equipment failures, semi-complex equipment installation, and modifications and repairs. Develop strong and successful relationships with the customer. Assist the Siemens Mobility Customer Service department providing details on Customer related inquires, involving Mechanical Department concerns. Drive increased productivity and quality through strong know-how, experience, successful collaboration, and innovative thinking.

Responsibilities / Accountabilities

The responsibilities of the Support Desk Technician include

  • Prepare and participate in shift pass-down/job brief/handover with Technical Advisor
  • Prepare any and all necessary information for Daily/Weekly Meetings with the customer i.e. reports, downloads, fleet monitoring data, statements etc.
  • Monitor all in-service New Corridor Fleet trainsets utilizing digital services such as fleet monitoring IT tools during the allocated shift
  • Create SR/WO as necessary, communicate to the customer about any equipments needing immediate attention.
  • Receive and transfer all forms of communication (telephone, email, text) regarding equipment defects or needs for service into SR/WO
  • Provide technical guidance to on-board train crews or EM personnel (mobile unit) to assist with the rescuing or restoration of troubled trains.
  • Analyze equipment data such as, downloads, diagnostic info, to determine cause of equipment failure or defect.
  • Provide a detailed analysis report with facts on findings and attach to SR/WO. Making info available for daily/weekly meetings as needed or necessary.
  • Provide first-line technical assistance to operations staff for troubleshooting and repair of locomotives and coaches
  • In the absence of storekeepers, perform Material transactions to support the fleet as needed
  • Ensure proper communication between the Customer and the field team.
  • Provide feedback to the team regarding performance, quality, and productivity issues.
  • Assist with running maintenance on a fleet of locomotives and coaches, maintenance instructions from Computerized Maintenance Management System (CMMS).
  • Verify that all defects, tasks, and/or incidents have been reported and documented in the CMMS for compliance, issue tracking, and closure.
  • Assist with unscheduled repairs on locomotives including mechanical repairs, electrical repairs, highly complex technical and troubleshooting repairs on locomotives.
  • Follow all maintenance instructions (wherever available) to adhere to and maintain compliance and high-quality standards
  • Provide the second-line of technical advice and guidance to the customer for the execution of maintenance plan
  • Develop a working relationship with the Customer as an employee and representative of Siemens Mobility

Required Knowledge / Skills, Education, and Experience

  • Bachelor's degree in Electrical or Mechanical Engineering or College degree in Mechanical or Electrical Engineering or equivalent experience
  • More than 3 years of experience in an industrial, maintenance or commissioning environment preferably in rolling stock industry
  • Very good knowledge of French and English both written and spoken, with excellent communication skills in both languages
  • Leadership and customer focus
  • Innovative thinking and ability to influence others
  • Willingness to shift work
  • Knowledge of fundamental concepts, practices, and procedures for supervised workgroups.
  • Ability to apply standard processes to maximize consistency of output and increase efficiency.
  • Knowledge of continuous improvement techniques and principles
  • User knowledge of Fleet monitoring tools and CMMS Software
  • Good knowledge of Microsoft Office suite application to generate reports, presentations, email communications, and work with spreadsheets.
  • Analytical skills, good observation skills, Logical thinking.
  • Ability to work under pressure (stress management)
  • Be autonomous
  • Good experience in data analysis

Que ferez-vous ?

En tant que membre des équipes de performance et de soutien technique pour atteindre les objectifs de l'accord de soutien technique et de fourniture de pièces de rechange (TSSSA), vous fournirez des performances élevées en matière de sécurité, de performance et de fiabilité, mesurées par le coût, la qualité et la satisfaction du client. Vous fournirez un soutien technique mécanique au personnel de maintenance de nos clients afin d'améliorer la fiabilité des équipements du parc de locomotives et d'autocars de Siemens Charger. Fournir des conseils sur : l'entretien de routine, la restauration et la résolution des pannes d'équipement, l'installation d'équipement semi-complexe, et les modifications et réparations. Développer des relations solides et fructueuses avec le client. Assister le service clientèle de Siemens Mobility en fournissant des détails sur les demandes des clients, impliquant des préoccupations du département mécanique. Favoriser l'augmentation de la productivité et de la qualité grâce à un solide savoir-faire, à l'expérience, à une collaboration fructueuse et à une pensée innovante.

Responsabilités et obligations

Les responsabilités du technicien du bureau d'assistance sont les suivantes

  • Préparer et participer au transfert de poste, à l'exposé sur le travail et au transfert avec le conseiller technique.
  • Préparer toutes les informations nécessaires pour les réunions quotidiennes/hebdomadaires avec le client, c'est-à-dire les rapports, les téléchargements, les données de suivi de la flotte, les déclarations, etc.
  • Surveiller toutes les rames en service de la nouvelle flotte du corridor en utilisant des services numériques tels que les outils informatiques de surveillance de la flotte pendant le quart de travail attribué.
  • Créer des SR/WO si nécessaire, communiquer au client tout équipement nécessitant une attention immédiate.
  • Recevoir et transférer toutes les formes de communication (téléphone, courriel, texte) concernant les défectuosités de l'équipement ou les besoins de service dans les SR/WO.
  • Fournir des conseils techniques aux équipes de train à bord ou au personnel de l'EM (unité mobile) pour aider au sauvetage ou au rétablissement des trains en difficulté.
  • Analyser les données relatives à l'équipement, telles que les téléchargements, les informations de diagnostic, afin de déterminer la cause de la défaillance ou du défaut de l'équipement.
  • Fournir un rapport d'analyse détaillé avec des faits sur les conclusions et le joindre au SR/WO. Rendre l'information disponible pour les réunions quotidiennes/hebdomadaires selon les besoins ou la nécessité.
  • Fournir une assistance technique de première ligne au personnel d'exploitation pour le dépannage et la réparation des locomotives et des voitures.
  • En l'absence de magasiniers, effectuer des transactions matérielles pour soutenir la flotte, selon les besoins.
  • Assurer une bonne communication entre le client et l'équipe sur le terrain.
  • Fournir un feedback à l'équipe concernant les problèmes de performance, de qualité et de productivité.
  • Aider à l'entretien courant d'un parc de locomotives et d'autocars, instructions d'entretien provenant du système de gestion de maintenance informatisé (GMAO).
  • Vérifier que tous les défauts, tâches et/ou incidents ont été signalés et documentés dans le CMMS pour la conformité, le suivi des problèmes et la fermeture.
  • Aider aux réparations non programmées sur les locomotives, y compris les réparations mécaniques, les réparations électriques, les réparations techniques et de dépannage très complexes sur les locomotives.
  • Suivre toutes les instructions de maintenance (lorsqu'elles sont disponibles) pour respecter et maintenir la conformité et les normes de haute qualité.
  • Fournir la deuxième ligne de conseils techniques et d'orientation au client pour l'exécution du plan de maintenance
  • Développer une relation de travail avec le client en tant qu'employé et représentant de Siemens Mobility.

Connaissances / compétences, formation et expérience requises

  • Baccalauréat en génie électrique ou mécanique ou diplôme collégial en génie mécanique ou électrique ou expérience équivalente.
  • Plus de 3 ans d'expérience dans un environnement industriel, de maintenance ou de mise en service, de préférence dans l'industrie du matériel roulant.
  • Très bonne connaissance du français et de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral, avec d'excellentes capacités de communication dans les deux langues.
  • Leadership et orientation client
  • Esprit d'innovation et capacité à influencer les autres
  • Volonté de travailler en équipe
  • Connaissance des concepts, pratiques et procédures fondamentaux pour les groupes de travail supervisés.
  • Capacité à appliquer des processus standard pour maximiser la cohérence des résultats et accroître l'efficacité.
  • Connaissance des techniques et des principes d'amélioration continue
  • Connaissance de l'utilisation des outils de suivi de la flotte et du logiciel de GMAO
  • Bonne connaissance de l'application de la suite Microsoft Office pour générer des rapports, des présentations, des communications par courriel et travailler avec des feuilles de calcul.
  • Compétences analytiques, bon sens de l'observation, pensée logique.
  • Capacité à travailler sous pression (gestion du stress)
  • Être autonome
  • Bonne expérience en analyse de données

Organization: Siemens Mobility

Company: Siemens Mobility Limited

Experience Level: Early Professional

Full / Part time: Full-time



Siemens is committed to creating a diverse environment and is proud to be an equal opportunity employer. Upon request, Siemens Canada will provide reasonable accommodation for disabilities to support participation of candidates in all aspects of the recruitment process. All qualified applicants will receive consideration for employment.

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Siemens s’engage à créer un environnement diversifié et est fière d’être un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Sur demande, Siemens Canada prendra des mesures d’accommodement raisonnables pour les personnes handicapées, dans le but de soutenir la participation des candidats dans tous les aspects du processus de recrutement. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour ce poste.

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