¿Te apasiona transformar la experiencia del cliente en el sector salud? Reportando al Director de Customer Service y al Responsable de Operaciones, buscamos un/a CX Manager que lidere la estrategia de experiencia del cliente, supervisando al equipo de operaciones y potenciando la excelencia operativa y la innovación en todos los puntos de contacto. Serás el referente en la evolución hacia un servicio omnicanal, personalizado y proactivo, asegurando que cada interacción aporte valor y refuerce la fidelización del cliente.

Responsabilidades:

• Definir y ejecutar la estrategia de Customer Experience (CX) en el área de negocio de servicios, alineada con los objetivos de la organización.
• Supervisar y coordinar al equipo de operaciones, garantizando la mejora continua y la excelencia operativa.
• Formar y desarrollar al equipo en competencias de CX y comunicación multicanal.
• Mapear el customer journey con los puntos de contacto, para identificar puntos críticos y oportunidades de mejora.
• Representar la voz del cliente en la organización, trasladando sus necesidades a los procesos internos y decisiones estratégicas.
• Impulsar la innovación en procesos, herramientas y canales de atención, promoviendo soluciones digitales y automatización para una experiencia E2E (End-to-End).
• Analizar indicadores clave de negocio (NPS, OSAT, SLAs, etc.), identificando oportunidades de mejora y desarrollando planes de acción correctores.
• Colaborar con equipos multidisciplinares para asegurar coherencia y calidad en la experiencia del cliente.
• Interlocutor principal para los Gerentes Territoriales, respondiendo ante situaciones y escalaciones por parte de los clientes y/o unidades comerciales, estableciendo los protocolos necesarios.
• Coordinación transversal de recursos entre áreas y establecer los planes de contingencia necesarios ante situaciones especiales, instalaciones, demostraciones, y definir prioridades al equipo.
• Coordinación de proyectos de valor añadido (integraciones, gestión de traslados de equipamiento. etc.)

Requisitos:

• Formación universitaria en administración, gestión sanitaria, marketing, experiencia del cliente o similar.
• Experiencia mínima de 3-5 años en puestos de servicio, marketing o CX, preferentemente en sector salud o servicios técnicos.
• Experiencia demostrada en gestión de proyectos de transformación digital y mejora de procesos de atención al cliente.
• Alto dominio de herramientas de reporte, ticketing y análisis de datos (SAP HANA, Service Now, Genesys Cloud, MS Office, etc.).
• Inglés nivel avanzado (C1).
• Habilidades de liderazgo, comunicación empática y gestión multicanal.
• Orientación al cliente y a resultados, con capacidad para priorizar y tomar decisiones ágiles.